최초의 UX 디자이너, 월트 디즈니

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* 2013년 UX MAG에 실린 Walt Disney: The World’s First UX Designer를 번역한 콘텐츠입니다. 독자의 읽는 재미를 위해 뜻을 해치지 않는 선에서 의역한 부분이 있음을 밝힙니다.


디테일과 사용자 몰입에 대한 집착, 제품을 끊임없이 발전시키려는 열망. 최초의 UX 디자이너, 월트 디즈니를 소개합니다.

나는 월트디즈니파크의 광팬이다. 가족들과 함께 디즈니월드와 디즈니랜드를 여러 차례 다녀오기도 했다. 그들의 서비스는 이례적일 정도로 훌륭하고, 방문마다 특별한 추억을 준다. 디즈니 경험이 이렇게 지속해서 좋을 수 있는 이유는 그들이 퀄리티, 디테일, 그리고 고객에 집중하기 때문이다.

월트 디즈니는 창의적인 혁신가였고 영리한 사업가였다. 무엇보다 나는 그가 최초의 UX 디자이너였다고 생각한다. 이유는 다음과 같다.

 

늘 경험 위주로

디즈니파크 경험의 핵심은 ‘몰입’이다. 모든 요소가 정확한 디테일에 이르도록 디자인된다. 고객 응대 매뉴얼이 굉장히 상세하게 나와 있는데, 손을 흔들거나 웃는 방식까지 정해져 있을 정도다.

한때 습지였던 땅은 방문객이 탐구할 수 있는 가상 세계로 탈바꿈했다. 가공된 원더랜드의 목표는 하나였다. 방문객들을 즐겁게 하고 그들에게 기쁨을 주는 것.

디즈니가 ‘플로리다 프로젝트’를 발표하는 영상을 보고 나는 그가 UX의 창시자였다는 사실을 깨달았다 (플로리다 프로젝트는 훗날 디즈니 월드가 된다). 영상에서 디즈니는 애프코트(EPCOT: 디즈니월드를 구성하는 테마파크 중 하나)를 ‘실험이 계속되는 곳, 최신 기술을 활용해 사람들의 삶을 향상하는 곳‘이라고 설명했다. 그게 UX가 아니고 뭔가.

그가 이 말을 한 건 1966년이었다.

 


월트처럼 디자인하라

월트 디즈니와 그의 디자인팀 Imagineers를 보면 UX 디자이너들이 적용해볼 만한 게 많다.

출처. CAPITAL & MAN

 

1. 특별한 순간 만들기

월트와 그의 팀은 방문객이 다른 어디에서도 얻을 수 없는 독특한 경험을 선사하는 데 집중했다. 이런 노력이 만들어낸 특별한 순간들은 고객을 행복하게 하고 다시 찾게 했다. 사람은 본능적으로 좋은 것보다 나쁜 걸 잘 기억한다. 그래서 파크에서 느낀 ‘행복한 순간’이 고객에게는 ‘다시 찾을 이유’가 되는 것이다.

 

2. 끝까지 개선하기

월트는 완전히 만족한 적이 없었고, 언제나 그의 팀을 몰아붙였다. 계속해서 경험의 요소와 디테일을 개선하는 것. 그는 이런 과정을 ‘plussing’이라고 불렀다. 여느 회사가 하는 것처럼 ‘더 많은 것’을 추가했던 게 아니다. 이미 좋은 경험을 더 좋게 만들기 위해 노력했다. 캐리비안 해적 놀이기구가 탑승객을 겁먹게 할 정도로 큰 소리를 내는지, Tiki 새가 다양한 제스처를 취할 수 있는지, 작은 것들을 확인했다. 나는 디자이너들도 그래야 한다고 생각한다. 세상 모든 디자이너와 개발자가 이런 자세로 일한다면 놀라운 결과물을 만들어낼 수 있지 않을까.

 

3. 고객에게 옵션 주기

월트는 디즈니랜드를 한가지 테마로 만들지 않았다. 각기 다른 경험을 제공할 수 있는 네 가지 테마를 디자인했다. 누군가는 한 테마에 계속 머물기도 하고, 누군가는 ‘허브’를 이용해 테마들을 넘나들 수 있게 한 것이다. 그는 그렇게 함으로써 더 많은 방문객을 확보할 수 있었다.

현존하는 UI는 서로 다른 디자인과 기능을 가지고 있다. 사용자에게 다양한 옵션을 주기 위함이다. 아마도 이제는 이 모든 것들이 당연한 게 되었지만, 그 시작은 디즈니였다.

 

4. 안 되는 것은 고치기

디즈니랜드의 시작은 여러모로 재앙이었다. 음식이 다 떨어졌고 놀이기구가 고장 났고 위조 티켓이 거래됐다. 아스팔트 공사가 계속 진행 중이기까지 했다. 물론 어느 정도 고성이 오가긴 했겠지만, 디즈니는 그의 팀을 만나 사후 평가를 하고 문제점을 개선했다. 우리는 그가 했던 것처럼 결과물을 객관적으로 평가하고 안 되는 부분은 고칠 수 있어야 한다.

 

5. 위험 감수하기: 디즈니는 두 가지 프로젝트에 막대한 돈을 쏟아부었다. 하나는 장편 애니메이션 <백설 공주와 일곱 난쟁이>었고, 다른 하나는 디즈니랜드였다. 두 프로젝트 모두 그를 벼랑 끝까지 몰고 갔고, 둘 다 그에게 큰 성공을 안겨주었다. 우리는 우리가 디자인하는 것들에 대해 위험을 감수할 수 있어야 한다. 큰 위험이 큰 보상을 안겨주는 법이다.

 

6. 똑똑한 사람 고용하기

디즈니는 놀랍도록 재능있는 사람들을 주위에 두고, 그들이 각자 할 일을 하게 했다. 거의 모든 디테일을 직접 챙겨야 했지만, 그는 동시에 그의 비전을 구현해주고 새로운 관점을 제시해줄 뛰어난 사람이 필요하다는 사실을 알고 있었다. 팀을 꾸려야 하는 순간이 온다면 디즈니의 리더십을 배워보자.

 

7. 혁신하기

디즈니는 영화제작과 리조트 경험을 획기적으로 발전시켰다. 영화에 쓰일 다면 촬영 카메라를 개발했고, 놀이공원에 쓰일 애니마트로닉 로봇도 만들었다. (*애니마트로닉스: 사람이나 동물을 닮은 로봇을 만들고 조작하는 과정) 그는 안전한 루트를 택할 수 있었지만 그렇게 하지 않았다. 그리고 우리는 모두 그 혜택을 봤다. 당신의 디자인에서 혁신할 수 있는 부분이 있는가? 새로운 아이디어나 인터랙션은 어떤 게 있을까?

 

8. 데이터 활용을 통한 수익 극대화

디즈니는 파크의 방문객 동선과 판매 데이터를 확인하고 변화에 반영했다. 지난주에 Frontierland에서 아이스크림이 다 팔렸다면, 이번주에는 아이스크림 매대를 두 배로 늘리는 식이었다. Splash Mountain에 너무 줄이 길면 사람들이 더위를 피할 수 있도록 대비했다. 디즈니는 데이터 분석을 통해 사업상 결정을 내린 초기 인물 중 한 명이다. UX 전문가들은 사용자를 이해하기 위해서라도 월트처럼 데이터를 활용할 줄 알아야 한다.

 

9. 테스트하고, 다듬고, 다시 테스트하기

디즈니는 친구들과 가족들에게 Jungle Cruise 같은 놀이기구를 미리 타보게 했다. 피드백을 받아 경험을 더 세밀하게 디자인하기 위함이었다. 요즘 UX 디자이너들이 하는 일인데, 그는 50년 전에 했다.

 


미키의 십계명

Imagineering의 Marty Sklar 대표는 디즈니의 조언과 가르침을 ‘미키의 10계명’이라는 제목으로 문서화했다. 디즈니는 매일 이 철칙에 따라 일하고 있고, 그것들은 UX 영역에도 적용될 만하다.

출처. altoastral.com

 

1. 네 사용자를 알라: “사람들을 지루하게 하지 말아야 한다. 당신이 아는 것을 사용자도 안다고 생각하지 말자.”

>> UX 디자인에서 굉장히 중요한 부분이다. 사용자에 대한 충분한 이해 없이는 솔루션을 만들 수도 없고 그들의 삶에 새로운 가치를 부여할 수도 없다.

 

2. 게스트의 신발을 신어보라: “디자이너, 스태프, 그리고 상사들 모두 최대한 자주 방문객의 입장에서 시설을 이용해 보게 하라.

>> 이런 접근은 사용자와의 공감대를 형성한다. 그로 인해 더 적절하고 도움이 되는 디자인을 할 수 있다.

 

3. 흐름을 정리하라: “스토리텔링을 잘해야 한다. 강의하지 말고 좋은 이야기를 해라. 명확한 논리에 따라 전시하라.”

>> 스토리텔링은 UX에서 매우 중요한 스킬이다. 최종 결정자에게 설명할 때뿐만 아니라 경험을 디자인하는 과정에서도 중요하다. 특히 새로운 고객에게 접근하려 할 때 더욱 그렇다.

 

4. Weenie를 만들라: “시각적 요소를 활용해 방문객이 한 장소에서 다른 장소로 이동하게 하라. 장소를 이동한 것에 대해 보상하라.”

>> Imagineers는 이러한 시각적 요소를 ‘Weenies’라고 부른다. 멀리서도 볼 수 있을 정도로 크면서 관심을 끌 수 있을 정도로 흥미로운 조형물을 말한다. 좋은 조언이다. Weenie를 통해 단계적으로 디자인된 프로세스는 고객 이탈율을 낮추고 만족도를 높인다.

 

5. 시각 판별 능력을 활용하라: “색상, 형태, 질감 등 언어가 아닌 커뮤니케이션 수단을 잘 활용하라.”

>> UX 디자인 커뮤니티 내에서는 Skeumorphism (현실 세계의 은유를 경험 디자인에 적용하는 것)에 대한 논쟁이 있어왔다. 잘하면 새로운 경험을 제공할 수 있지만, 잘못하면 쓸모없어 질 수도 있다.

 

6. 과적하지 마라: “너무 많이 말하고 싶은 유혹을 뿌리쳐야 한다. 사람들에게 소화할 수 있는 것 이상으로 삼키라고 강요하지 마라. 더 원하는 사람들에게 안내를 제공해라.”

>> 인지 과부하는 옵션이 지나치게 많은 UI를 마주했을 때 벌어지는 일이다.

 

7. 한 번에 한 가지만 이야기하라: “만일 너무 많은 정보를 가지고 있다면, 그 정보들을 별개의 정리된 이야기로 나누자. 다음 컨셉에 대한 방향이 명확하고 논리적일 때, 사람들은 정보를 더 잘 흡수할 수 있다.”

>> 디즈니가 최초의 UX 디자이너임을 보여주는 항목이다.

 

8. 모순을 피하라: “명확한 정체성이 경쟁력이다. 대중은 당신이 누군지, 그들이 접해온 다른 대상과 어떻게 다른지 알고 싶어 한다.”

>> 디즈니는 대다수의 사람이 그 뜻을 이해하기도 전에 브랜딩에 대해 고민했다. 브랜드를 디자인과 따로 생각하지 말자. 경험 전반에 있어 결정적인 부분이다.

 

9. 무조건 재밌게!: “다른 유혹에서 사람들의 시선을 끄는 방법은 뭘까? 참여형 경험과 오감으로 느낄 수 있는 환경을 제공함으로 스스로 즐길 수 있게 해주는 수밖에 없다.”

>> 게이미피케이션(사용자 참여를 유도하기 위해 웹사이트나 애플리케이션에서 게임과 연관된 개념을 활용하는 것)과 같은 원리다.

 

10. 계속 하기: “청결과 일관성을 우습게 여기지 마라. 사람들은 언제나 훌륭한 쇼를 기대하고, 별로인 것들에 대해 더 많은 코멘트를 남길 것이다.”

>> 이 부분은 UX 디자인과 다소 연관이 없어 보이긴 하지만, 서비스로 넘어오면 또 다른 문제다. 좋은 퀄리티를 낼 수 있도록 늘 최선을 다해야 한다.

 


계속 전진하기

월트 디즈니는 그의 파크가 절대 완성되지 않았으면 좋겠다고 했다. 시간이 지남에 따라 진화하고 성장하길 원했던 것이다. 그러기 위해서 그는 늘 전진하고, 이미 좋은 것을 더 좋게 하고, 끊임없이 개선하고, 더 나은 것을 이루기 위해 분투해야 한다고 말했다.

이것은 UX 전문가뿐만이 아니라 우리 모두에게 유익한 철학일 것이다.

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